東京ガスエコモは「おもてなし」の心をもって
お客さまの声に真摯に対応いたします。

お客さまの声をカタチに

お褒め。お叱り。ご意見。お客さまからいただいたお声を大切にし、サービスの向上・改善に活かすために、いただいた声の一部と、弊社のご対応を、ご報告いたします。

ご意見対応業務 TESメンテナンス
お客様の声

ご投稿日
2016/3/27

TESメンテナンス点検が5分で終了しました。点検が杜撰ではないでしょうか。
以前の担当者は、数十分かけて丁寧に点検と説明し、さらにバーナー部分やスパークする部品の清掃もしてくれていました。
今回、点検結果の報告用紙を見ると、5分ほどでは点検できない箇所について「異常なし」と書かれています。清掃もされていません。
また、暖房試運転の項目も「異常なし」ですが、バルブが固着して動かないので、試運転できるはずがありません。
毎年高額なメンテナンス料金を支払っています。このような点検では納得がいきません。
対応改善

ご投稿日
2016/3/27

<対応改善>

ご説明が行き届いておらず、ご心配をおかけしてしまい、申し訳ございませんでした。
以下、社内確認の結果をご報告いたします。

(1)作業時間が短いという点について
担当者に確認したところ、所定の時間で、所定の項目の点検を、全て完了させておりました。

(2)バーナー部分やスパークする部品の清掃を実施しなかった点について
こちらは、全ての作業員に実施を義務づけているものではありません。
点検項目以外の点検や清掃などの作業については、状況を見て担当者が実施することもありますが、あくまで、サービスとして行なうものとなっております。

(3)暖房試運転について
ご指摘いただいたバルブのある暖房放熱器は、設置から15年以上経過したため、点検対象外となっております。
試運転は暖房放熱器を使わずに行ないました。そのため、点検では異常なしという結果になっています。

今後、作業の際には、点検の対象項目・対象外項目を説明しながら行なうよう、徹底いたします。
ご理解・ご了承いただけますよう、お願い申し上げます。

ご意見対応業務 ガス設備定期保安点検
お客様の声

ご投稿日
2016/3/14

3年に1度の点検で自宅に来ていただいたときに、体調がすぐれなかったので応答できませんでした。その後電話をいただき、点検を拒否したら「国に報告する」と言われました。国に報告するような、そこまですごいことなのでしょうか。一人で家におり、怖い思いをしました。
対応改善

ご投稿日
2016/3/14

<対応改善>

不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。また、点検についてのご説明が不十分だったことについても、お詫び申し上げます。
インターホン越しや電話のような顔の見えない状況でお話しするときには、お客さまが不安に思われないかなど、心情に十分に配慮したうえで、行動や発言を行なってまいります。

なお、このたびの訪問は、法令(ガス事業法など)により実施が義務づけられている「ガス設備定期保安点検」です。
ガス設備定期保安点検とは、お客さまにガスを安全にお使いいただくため、ガス配管の漏えい検査、給排気設備(ガス風呂釜・ガス湯沸器)などの調査にお伺いするものです。
ご訪問の際には、ご訪問予定日と時間帯を記載した「ガス設備定期保安点検へのご協力のお願い」を事前にお配りしています。また、お客さまから点検費用をいただくことはありません。点検時間は10~15分程度です。
ご協力くださいますよう、よろしくお願いいたします。

ご意見対応業務 その他
お客様の声

ご投稿日
2016/11/9

中区本牧近くの駐車場で車が出せずに非常に困っていたところ、東京ガスの方が、ご自分の作業後に戻ってきて助けて下さった。本当に助かりました、と伝えてほしい。
対応改善

ご投稿日
2016/11/9

<対応改善>

地域のお客さまのため。また、東京ガスグル―プの一員として責任ある行動を取った結果、お客さまに喜んでいただけたことをうれしく思います。今後も仕事に限らず、地域の方に喜んでいただけるように頑張らさせていただきます。

ご意見対応業務 ガス機器修理
お客様の声

ご投稿日
2015/12/15

11月10日にバランス釜取替の見積りを依頼し、11月20日に取付の約束をしていた。その後何も連絡がなく、1ヵ月が経つが交換できていない状態。こちらから磯子店に電話したところ、担当者は何回か電話したがつながらなかったと答えた。その上、法律が変わり、バランス釜の取付ができないので、金額が変わると説明された。法律が変わるのであれば見積もりの時点で早く言ってほしかった。本日電話で上司の対応を求めたが未だに連絡がないので電話をした。
対応改善

ご投稿日
2015/12/15

<対応改善>

ご迷惑をおかけしたことを、お詫び申し上げます。
以下に経緯を説明いたします。

11月20日午前:
工事当日バランス釜の素取替ができない物件であることが判明し、担当者よりお客さまにお詫びと説明をいたしました。

同日午後:
担当者と当社施工責任者、東京ガス設備技術センターの3名で設置現場調査をいたしました。可能・不可能の判断を検討したい旨をお客さまに説明し、しばしお時間をいただきました。

後日:
東京ガスの公式見解として、バランス釜での取替は不可能となり、その旨をお客さまにお伝えしようと3回ほどお電話差し上げましたが、お客さまご不在により連絡が取れない状態でした。

12月15日:
お客さまよりご連絡をいただきました。16時30分、担当者の上司がお客さまを訪問し、お詫びを申し上げました。再度のお打ち合わせのお時間をいただけることになりました。

12月17日:
担当者上司と磯子店店長がお客さまを訪問し、別の機器で取替を進めることで、お客さまに納得いただきました。

本件は、事前の検分を確実に行なう必要がありました。また、当社都合でご迷惑をおかけしたお客さまに、事後のご連絡が行き届いておりませんでした。
検分につきましては、社内でも密に連携を取り、確実に進められる体制を整えてまいります。また、法改正に伴いバランス釜の取替が難しくなったような、特別な対応が必要な物件の情報を、事業所全体で共有してまいります。
ご連絡が行き届かなかった点につきましては、お電話でお話しできない場合でも、メモをポストに入れておくなど、他のご連絡方法でお伝えできるよう努めてまいります。

ご意見対応業務 ガス開閉栓
お客様の声

ご投稿日
2015/11/13

駐車マナーを守るよう徹底させてください。
これまでに貴社の車の路上駐車を3回見かけました。歩道に乗り上げていたり、スクールゾーンや狭い道路にも平気で駐車したりしているのも見ました。私も2度注意しましたが、変わらないようです。法令遵守できない業者がいると、安心して生活できません。
対応改善

ご投稿日
2015/11/13

<対応改善>

三度もご迷惑をおかけしてしまったうえ、お叱りをいただいたにもかかわらず、改善に至ることができませんでした。深くお詫び申し上げます。
当該の社員に確認を行なった結果、近隣に有料駐車場があるものの、台数も少なく満車であることが多かったことから、やむを得ず停めてしまったということでした。

再発防止に向けて、全社に再度の周知を行ないました。
それとともに、作業者には作業分担時にも周知し、駐車場情報と合わせて共有することで、ルールの遵守を徹底いたします。